5 Съвети за обслужване на клиенти
Осигуряването на лошо обслужване на клиентите вероятно ще има пагубен ефект върху крайния резултат, независимо колко впечатляващ е продуктът или услугата, която фирмата ви продава. Според проучване на American Express от 2011 г. американските потребители ще кажат на два пъти повече хора за лош опит в обслужването, тъй като ще имат за добро. Проучването установи също, че 70% от американците са склонни да харчат средно 13% повече пари от компаниите, които смятат, че ще осигурят отлично обслужване на клиентите.
Време за реакция
Уверете се, че имате достатъчно служители. Ако управлявате магазин, наемете достатъчен брой хора, които да се занимават с запитвания в магазина ви и да обслужват клиентите в местата за продажба. Ако работите с кол център, винаги имате достатъчно представители за обслужване на клиенти на вашите телефони, готови да приемат разговори, особено във вашия отдел за оплаквания. Бързото и ефикасно справяне с жалбите на клиентите може да им попречи да прераснат.
Обучение и знания на персонала
Наемайте учтиви и компетентни служители, които са добре обучени. Ако вашите клиенти ще се срещнат с вашите работници, уверете се, че са представителни и весели. Малко вероятно е да привлечете комплименти от клиентите си, ако изнесете своите центрове за обаждания в чужбина и наемете работници, които едва ли говорят езика, на който говорят вашите клиенти. Служителите ви на фронтовата линия са публичното лице и глас на вашата компания, така че има смисъл да инвестирате време, енергия и пари във вашите процеси за набиране и обучение и човешки ресурси.
Бъдете верни на Словото си
Не давайте обещания, които не можете да запазите, дори ако това ви направи пари. Развиването на репутация за това, че не е вярна на думата ви, може да навреди на вашата компания в дългосрочен план. Постоянното невъзможност да доставяте стоки в рамките на определен период или да правите неверни твърдения за услугите, които не можете да подкрепите, могат да навредят на обществения профил на фирмата ви. Бъдете честни с клиентите си за всякакви проблеми, които изпитвате и ясно за това, което вашата фирма може да достави.
Слушайте Вашите клиенти
Ако клиентите ви не харесват нещо в начина, по който правите бизнес, променете го. Не се страхувайте да се откажете от инициативите или политиките, които сте въвели, ако достатъчно хора се оплакват от тях. Вашите интереси са да правите промени, ако това означава, че повече клиенти ще се върнат. Както и да следите оплакванията, провеждайте проучвания с клиентите си, за да разберете какво правите добре и къде можете да се подобрите.
Възстановявания и компенсации
Ако трябва да се извините за това, че не правите правилни неща, сложете парите си там, където е вашата уста, и им предлагайте възстановяване или компенсация. Ако вашата компания случайно таксува клиент твърде много и я избутва над лимита на кредитната й карта, възстановете погрешно взетите пари и покрийте разходите си възможно най-скоро. Опитайте се да разрешите всички жалби възможно най-бързо.