Как да отговорим на писмо за жалби на гости

Начинът, по който се справяте с отговора си на жалба на гост, е от ключово значение за запазването на положителната репутация и поддържането на настоящата клиентска база. PR сайта на Cutting Edge предупреждава, че бизнесът губи около 35% от потенциалните си и настоящи клиенти на всеки 100 неудовлетворени клиенти. От уста на уста може да навредите на вашата репутация.

Определете какво е погрешно

Преди да отговорите на писмото за жалба, определете какво се е случило, за да можете по-добре да се справите със загрижеността на клиента и да създадете решение. Говорете с всички участващи служители, за да научите повече за опита на гостите. По този начин можете да предложите на госта кратко обяснение защо се е случило проблемът и какво можете да направите в бъдеще, за да предотвратите повторното му възникване. Например, ако установите, че служител е забравил да се обади на клиента или не е предоставил задоволително обслужване на клиентите, трябва да поемете пълната отговорност за оплакването на клиента. Определете решение, преди да се свържете с клиента си.

Подготовка за контакт

Решете как ще се свържете с нещастния си гост. Ако гостът е оставил телефонен номер, той може да поиска телефонно обаждане. Ако гостът е оставил само адрес или имейл, отговорете на жалбата с писмо или имейл. Ако гостът е оставил лош преглед на уебсайта Ви или на уебсайт за преглед, публично отговаряне на жалбата може да е в най-добрия Ви интерес. Уверете се, че писменият отговор е професионален и без правописни и граматични грешки. Ако е необходимо, създайте груб проект и накарайте друго лице да напише последното писмо или отговор. В противен случай планирайте телефонното си обаждане, преди да го направите.

Извинението

Извинете на клиента си за това, че не е изпълнил очакванията му, независимо кой е виновен. Благодари на госта за бизнеса му и му кажи, че оценяваш обратната връзка. Посочете, че обратната връзка помага на Вашия бизнес да направи подходящи промени, за да подобри удовлетвореността на клиентите. Обяснете какво се е случило, без да извинявате. Например, може да кажете, че сте положили всички усилия да изпратите пакет в навременния мениджър, но поради затварянето на почивка не можахте. Ако установите, че вашите служители са виновни, може да кажете на госта, че приемате пълната отговорност за начина, по който е бил лекуван, и са уредили допълнително обучение на персонала, за да създадете изключителен опит за гост.

Осъществяване на оферта

Предложете стимул за закупуване на вашия продукт или посетете отново вашето предприятие. Ако въпросът е свързан с проблема с доставката, може да предложите безплатна доставка за следващата покупка на клиента и допълнителна отстъпка от вашия продукт. Ако жалбата се основава на услуга в ресторант, предлагайте допълнително хранене. Ако клиентът не се интересува, предложи да му върнат парите. За да се гарантира, че клиентът получава идеална услуга по време на следващото си посещение или покупка, опитайте се да се справите със следващата сделка или да посетите себе си. Помолете гост да се свърже с вас директно. Ако изпращате писмо, за да отговорите на жалбата, подпишете го и добавете визитната си картичка, така че тя знае, че лично сте отговорили на нейната жалба и искате да го обсъдите допълнително.