Какво влияние имат стиловете за комуникация?

Хората трябва да се чувстват ценени и разбрани, и това е особено вярно за клиентите. Според американската малка бизнес администрация, хората са по-склонни да имат положително впечатление за обслужване на клиенти, ако смятат, че получават персонализирани услуги и не се игнорират или малтретират. Вашият стил на комуникация може да направи разликата между щастлив клиент, който препоръчва вашия бизнес на семейството и приятелите си, и недоволен, който споделя недоволството си със стотици потенциални клиенти чрез блог. Един общ модел, използван за описание на стиловете на комуникация, определя три основни стила: агресивен, пасивен и самоуверен.

Агресивен стил на комуникация

Хората с агресивен комуникационен стил често са близки, бедни слушатели, трудно виждат други гледни точки и са склонни да прекъсват и монополизират разговорите. Те често посочват, когато говорят, използват критични изражения на лицето, имат твърда поза и силен тон на гласа. Този тип комуникационен стил предизвиква агресия в други и може да ескалира вече напрегната ситуация, като кара клиентите да се чувстват неуважителни и игнорирани. Този стил най-вероятно ще доведе до отрицателни отношения с клиентите.

Стил на пасивна комуникация

На противоположния край на спектъра е пасивният стил на комуникация. Хората с този стил могат да бъдат косвени, винаги са съгласни, не говорят и се колебаят да изразят мнението си. Те често се бъркат, показват липса на изражение на лицето, усмихват се и кимват в съгласие, имат слаба поза и нисък тон на гласа. Въпреки че този стил на комуникация може да бъде неефективен в междуличностните отношения, може да е полезно да се разпръсне напрегната ситуация и да се успокои един ядосан клиент.

Уверен стил

Някъде между агресивен и пасивен е асертивният стил на комуникация. Хората, които използват този стил са активни слушатели, заявяват ясни очаквания, правят неосъждащи наблюдения, изразяват чувствата си открито и честно и са чувствителни към чувствата на другите. Те използват естествени жестове, внимателни изражения на лицето, правят пряк контакт с очите, имат спокойна поза и използват подходящ вокален обем и скорост на словото. Приемете този стил с клиентите, като им позволите да бъдат чути и разбрани. Те ще се чувстват ценени и уважавани и ще бъдат по-отворени към решения за разрешаване на проблем.

Култура за обслужване на клиенти

Независимо дали вашите служители имат пряк контакт с клиентите или работят зад кулисите, те са гласът на компанията. Ако комуникациите на служителите са отворени, честни и уважителни, служителите ще отразяват това отношение при взаимодействието с клиентите. Награждайте служителите, които общуват ефективно с клиентите и колегите си, и предлагат обучение за укрепване на комуникационните умения и изграждане на ориентирана към клиента култура.