Какво е автоматизирана телефонна система?

Автоматизираните телефонни системи станаха почти повсеместни в нашето общество, основано на ефективността, и много хора често си взаимодействат с тях. Въпреки че тези телефонни системи, по-официално известни като интерактивни системи за гласови отговори, са станали плодотворни, много хора все още се чудят защо фирмите ги използват и как работят системите.

дефиниция

На най-основното си ниво, автоматизирана телефонна или интерактивна система за гласова реакция е всяка телефонна система, която взаимодейства с повикващите, без да се въвежда от човек, различен от обаждащия се. По-специално, интерактивен гласов отговор, или IVR, е технологията, която автоматизира телефонния контакт между хората и машините.

Видове

Автоматизираните телефонни системи обикновено се разделят на три вида: изходящи, входящи и хибридни. Изходящите телефонни системи поставят повиквания на човешки получатели, за да предадат записано съобщение или да установят връзка с друг човек. Входящите системи отговарят на обажданията на хората и взаимодействат с повикващите; тези системи могат да отговорят на нуждите на повикващия или да свържат повикващия с човешки оператор. Хибридните системи съчетават функции както от входящи, така и от изходящи системи, позволявайки им да осъществяват и приемат обаждания.

функция

Изходящите автоматизирани телефонни системи работят като приемат групово въвеждане на телефонни номера, обикновено от компютърно устройство или база данни. Използвайки банка от телефонни линии, системите поставят обаждания и слушат отговори; когато системите открият човешки отговор, те или възпроизвеждат предварително записано съобщение, или свързват набраната страна с наличен човешки агент. Входящите системи работят като изходящи системи, но в обратна посока. Тези системи, които обикновено се управляват от компютри, отговарят на входящите повиквания. Системите обикновено възпроизвеждат съобщение, след което изискват от обаждащия се да натисне някой бутон или да изрече отговор. В зависимост от входа на повикващия, автоматизираната телефонна система може да възпроизведе някаква информация, да насочи повикващия към друг ред или да свърже повикващия с човешки оператор.

Ползи

Много фирми и организации използват изходящи автоматични телефонни системи, за да доставят маркетингови съобщения до клиентите или да свързват клиентите с човешки телемаркетъри. Правителствените организации също използват изходящи системи, за да доставят важни съобщения и спешни съобщения. Бизнесът и други организации обикновено използват входящи автоматични телефонни системи вместо рецепционист; тези системи могат да насочват повикващите към съответния отдел, да приемат входящи данни и, когато са свързани с компютърна база данни, дори да отговарят на основни въпроси.

Съображенията

Въпреки че автоматизираните телефонни системи предлагат редица ползи за бизнеса, нестопанските организации и други, тези системи имат много критики. Изходящите автоматизирани телефонни системи имат потенциала да дразнят потребителите, а лошо конфигурираните системи могат да оставят хората да слушат мълчание или да приемат множество обаждания, по време на които системата просто спира. Тези системи са довели до толкова голяма степен, че Федералната комисия по комуникациите регулира тяхното използване и сега изисква от предприятията, които ги използват, да предприемат мащабни мерки за спазване. Входящите автоматизирани системи също имат редица недостатъци, тъй като големите, лошо проектирани системи могат да оставят потребителите да се чувстват разочаровани и неспособни да достигнат желаната от тях страна. Пренасочените обаждания също могат да попречат на производителността, така че много фирми са преустановили входящите си автоматизирани телефонни системи в полза на свързването на обаждащите се директно с операторите на живо.